News Erstklassiger Service als Erfolgsfaktor
Guter Service ist erfolgsentscheidend, aber nicht greifbar. Wenn wir uns in einem Hotel wirklich wohl fühlen, nehmen wir die einzelnen Servicedienstleistungen kaum war. Das Personal liest uns jeden Wunsch von den Lippen ab und wir müssen uns gar nicht erst über einen Mangel beschweren, sondern können unseren Aufenthalt sorglos geniessen. Wenn wir abends ins Zimmer zurückkehren, ist das Bad geputzt, das Bett gemacht und die Minibar aufgefüllt.
In der Hotellerie und Gastronomie bedeutet Service seit jeher mehr als nur die Lösung eines Problems. Es geht darum, dem Gast ein rundum gutes Gefühl zu vermitteln. In der Industrie hingegen beschränkte sich Service lange Zeit auf die Problemlösung. Die meisten Industrieunternehmen begnügten sich in der Vergangenheit damit, zyklische Wartungsarbeiten durchzuführen und Störungen durch Reparaturen zu beheben. Ihre Servicedienstleistungen waren somit in erster Linie reaktiv: Die Servicetechniker rückten nur dann aus, wenn der Kunde einen Servicebedarf anmeldete.
Eamon Doherty’s Pläne des «World Class Service» finden globale Anwendung.
Dienstleistung im Zeitalter von Industrie 4.0
Fortschrittlichen Industrieunternehmen ist längst klar geworden, dass sich Service in Zukunft nicht auf die Problemlösung beschränken darf. Servicedienstleistungen müssen proaktiver werden. Unternehmen sollten handeln, bevor beim Kunden ein Problem auftritt. Gleichzeitig muss das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rücken: Der Kunde soll sich an den Maschinen in seiner Produktionshalle so sorglos fühlen wie in einem Fünfsternehotel.
Im Zeitalter von Industrie 4.0 werden Industrieunternehmen mehr und mehr zu Dienstleistern. Der Schwerpunkt der Innovationen verlagert sich von der Optimierung von Produkten und Produktionsabläufen hin zur Entwicklung digital unterstützter Serviceleistungen. Eine Studie von Price Waterhouse Coopers bestätigt diesen Befund. Die Befragung von 235 deutschen Industrieunternehmen unterstreicht die Wichtigkeit der Kundenorientierung für den künftigen Erfolg. Die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren im Kontext von Industrie 4.0 sind:
- Stärkere digitale Vernetzung mit Kunden und Partnern
- Anbieten von Prozesslösungen anstelle von Produkten
- Ausbau digitaler Serviceleistungen mit zusätzlichem Kundennutzen
Wachsendes Serviceangebot
Bystronic hat diesen Wandel frühzeitig erkannt. Das Unternehmen hat sich in den letzten Jahren vom Maschinenhersteller zum Gesamtlösungsanbieter entwickelt. Alle Unternehmensbereiche sind darauf ausgerichtet, dem Service höchste Priorität einzuräumen. Bystronic ist sich bewusst, dass ein technisch perfektes Produkt allein nicht mehr genügt, um den hohen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Deshalb hat das Unternehmen sein Produkteportfolio um digitale Lösungen erweitert und das Serviceangebot gezielt ausgebaut.
Aktuell kümmern sich weltweit über 700 Mitarbeitende um Beratung, Verkauf und Service – das ist fast ein Drittel der Belegschaft. Mit dem Strategieprojekt «World Class Service» will Bystronic den Kundenservice nachhaltig optimieren. 2017 befragte das Unternehmen Kunden rund um die Welt, um ihre Bedürfnisse und Herausforderungen noch besser zu verstehen. Darüber hinaus lieferte eine globale Mitarbeiterumfrage Anhaltspunkte, wie die Service- und Sales-Mitarbeitenden die Kundenzufriedenheit weiter steigern können. Basierend auf den Erkenntnissen werden nun entsprechende Massnahmen umgesetzt.
Lesen Sie den ganzen Beitrag in unserem Bystronic World Magazin 01-18